Il compito giusto
Nel primo contatto l'obiettivo non è vendere: è capire di cosa si occupa l'interlocutore, quale processo gli pesa e come preferisce essere ricontattato. Sono informazioni che una conversazione raccoglie meglio di un modulo, purché le domande restino poche e concrete.
Il passaggio alla persona
Il momento più delicato è l'uscita dalla conversazione. Deve essere sempre disponibile un'alternativa immediata: telefono, email o modulo. Un assistente che non offre una via d'uscita chiara produce abbandono, non contatti.
- Alternative di contatto sempre visibili durante la conversazione.
- Riepilogo esplicito di ciò che verrà trasmesso all'azienda.
- Tempi di risposta dichiarati e rispettati.
Consenso e trasparenza
L'interlocutore deve sapere che sta parlando con un assistente automatico e deve poter esprimere un consenso esplicito prima che i suoi dati vengano trasmessi. Il contenuto trasmesso va limitato a ciò che serve per richiamare: nessuna registrazione o trascrizione inviata per abitudine.
Accessibilità del canale vocale
Un canale vocale non può essere l'unico. Servono sottotitoli, navigazione da tastiera, rispetto delle preferenze di riduzione del movimento e un equivalente testuale completo, altrimenti si esclude una parte dei visitatori.