Tre famiglie di indicatori
Gli indicatori di tempo misurano quanto ci mette un'informazione ad arrivare dove serve. Gli indicatori di qualità misurano quante volte bisogna tornare indietro a correggere. Gli indicatori di adozione misurano quanta parte del lavoro reale passa davvero dal nuovo strumento.
- Tempo: attraversamento, attesa in coda, ritardo di registrazione.
- Qualità: rilavorazioni, rettifiche, reclami interni.
- Adozione: operazioni a sistema sul totale, utenti attivi settimanali.
La rilevazione iniziale
La fotografia di partenza va scattata prima del rilascio, con il metodo che verrà usato anche dopo. Se la misura iniziale è una stima a memoria e quella finale è un dato di sistema, il confronto non è utilizzabile.
Trappole frequenti
Un indicatore che migliora perché è cambiato il modo di contarlo non è un risultato. Un indicatore che migliora spostando il lavoro su un altro reparto non è un risultato. Un indicatore che nessuno guarda dopo il primo mese non è un indicatore.
Chi presidia le misure
Ogni KPI ha bisogno di un responsabile e di una cadenza di lettura. La revisione periodica serve anche a togliere gli indicatori che si sono rivelati inutili: una lista corta e usata vale più di un cruscotto completo e ignorato.